ノードストロームはアメリカ西海岸を中心にチェーン展開する有力な高級品デパートです。
流通業界の方ならずとも、耳にしたことのある方は多いのではないでしょうか？
昨日の日記にもちょっと関連しますが、このノードストロームは、無条件の返品受付など、極端な顧客第一主義を社是として業績を伸ばしてきました。一昔前には日本でもその徹底した顧客サービスが紹介され、大きく話題になったこともあります。
伝説的な話をご紹介しますと、ノードストロームが新規に出店したお店に、以前同じ場所にあったカー用品店で買い物をした男が、タイヤセットを返品に訪れたというのです。ノードストロームはもちろんタイヤなどは販売していません。しかし、なんとその男の主張をそのまま受け入れ、返品に応じたというものです。
信じがたい話ですが、それほどまでに顧客の側に立った最高のサービスを提供するデパートとして、日本の流通業界の大物で大絶賛していた人もおります。
これぞまさに顧客サービスの極地………なんでしょうか？
この逸話を聞いた時の私の率直な感想は、
はぁ？…キチガイか？…
というものです。強烈な違和感とともに大きな疑問が浮かびました。
そんなことで返品を受けていたら、結局損金が出てしまうわけだから、その分、まっとうなお客さんにツケを回すことになるのです。
キチガイ客相手のロス分が何パーセントか知りませんが、その分企業体としては商品価格に反映させることになってしまいます。何のことはない、良識的なお客さんにかぶってもらうことになるのです。
…これって顧客第一主義なんですかね？
もうひとつ、大きな問題として、無責任で傍若無人な消費者を再生産してしまうということもあります。クレーマーが味をしめて、職業的な会社ゴロや、詐欺師にならないとも限りません。
これは他の流通業者にとっても非常に迷惑なことになります。

ノードストロームのようなやり方も一つのビジネスモデルだとは思いますが、正直、違和感をぬぐえませんし、問題点も多いのではないかと感じてしまいます。

特定商取引法表示内の返品・交換についての内容を、4月より以下のように改めさせていただきます。

＊商品の品質につきましては万全を期しており、すべて検品の上、発送いたしますが、 万一商品に不具合があった場合、またはご注文と異なる場合はお手数ですが、お届け後一週間以内にご連絡下さい。良品との交換、又は返金対応いたします。その際の送料、手数料はすべて当方の負担です。但し、お客様が着用及び製品タグを破棄された商品は、お受け出来ませんのでご了承ください。

＊お客様のご都合による返品・交換はお受けしておりませんので、あらかじめご了承の上、ご購入ください。

どう変わったかといいますと、いままでは返品特約のかたちでお客様の自己都合での返品も、一週間以内であればお受けしておりました。今後は、万一の商品の瑕疵以外は対応いたしません。
WEBでの販売は、お届け出来る情報量も限られており、現物販売のように手に取って見ていただく訳にはいきませんが、個別のお問い合わせにも可能な限り詳しくおこたえしますので、しっかりご検討いただいた上でのご購入をお願い申し上げます。
ーーーーーーー
ちょっと補足しますと…
そもそも法律的には、無条件での返品・返金の請求（クーリングオフ）が可能なのは、訪問販売、電話勧誘販売といった販売形態に限られています。通常の店頭販売、通信販売は対象になりません。この点を誤解されている方が時々いらっしゃいます。
経営の方針として無条件での返品に対応するSHOPの場合には、任意に期限を設けて『返品特約』をつけています。逆に言えば、特約がなければ購入者の一方的都合での返品には応じないということです。
現状では同業者の対応は様々ですが、当店では扱う商品の特殊性や、良識あるお客様との取引を前提に、上記の対応とさせていただきます。